segunda-feira, 10 de dezembro de 2012

Melhorias Encontro de Gestores - Atualizações I

Com base no documento de melhorias, oriundo do Encontro de Gestores SIE-UFSM, iniciaremos uma série de postagens apresentando as ações sugeridas para cada uma das propostas.


1 - Atualização - Dividir as atualizações do SIE em diferentes tempos: um com as solicitações de bugs, seguranças e outro para as melhorias.  Dúvida - Teria que ver como ficaria isto em relação aos contratos.


A possibilidade encontrada para atender a esta demanda, será reduzir as atualizações, tanto em número quanto em volume. Esta última é gerada de acordo com o número de chamadas efetuadas pela instituição.

Atualmente, preparamos um pacote de atualização do SIE-UFSM por semana, chegando ao número de quatro atualizações por mês. A aplicação dessas atualizações fica a cargo de cada instituição, podendo ser efetuada assim que recebida ou acumulada e aplicada em conjunto. É importante ressaltar que as atualizações geradas devem ser aplicadas em sequência, por exemplo, para que a atualização de número 3 seja aplicada, as aplicações de número 1 e 2 devem ter sido aplicadas anteriormente.
Para que haja efetividade nestas mudanças, nossos contratos devem ser levados em consideração, visto que frequência que enviamos as atualizações, seguem os prazos de solução de problemas (SLA) previstos nos contratos que firmamos. Nos contratos que não possuem prazos determinados, incidem os determinados abaixo:

Nivel de severidade 0: questões diversas de trato gerencial e/ou dúvidas rápidas e pontuais. 16 horas úteis.
Nível de severidade 1: não afetam o funcionamento do sistema: 40 horas úteis.
Nível de severidade 2: parcialmente inoperante:36 horas úteis.
Nivel de severidade 3: crítico, sistema parado: 12 horas úteis.
Nível de severidade excepcional: pré-agendado entre as partes englobando por exemplo, rotinas e procedimentos que impliquem em altíssima disponibilidade da equipe, exemplo matricula.

No momento de abertura de chamado, é importante que o cliente tenha clareza do nível de severidade que seu problema se encontra, isso facilita nossa organização, permitindo a agilidade do atendimento. Lembrando que, no momento em que recebemos o chamado, avaliaremos se o mesmo se encontra no nível de severidade correto, podendo ser realocado por nossos técnicos.

Conforme salientamos no Encontro dos Usuários SIE-UFSM 2012, cada instituição poderá ver seus indicadores de atendimento através do endereço http://avmb.dyndns.org:8087/in/index.php sendo classificado por nível de severidade, tempo de atendimento, chamados de atendimento no mesmo dia, entre outros.

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