Indicadores de Atendimento IV

Quantidade de Chamados por Causa Raiz no Mês: Este é um dos indicadores mais importantes. Cada chamado é classificado quando há causa raiz que originou o problema e/ou situação reportada. Dentre as causas raiz o que conseguimos identificar são:

"Bugs em Aplicações": Problemas originários por erros/bugs em aplicações.

"Erro de Operação na Aplicação": Se a situação reportada foi originária de um erro de operação ou utilização indevida do usuário na aplicação.

"Dúvidas Gerais de Utilização": Chamados referentes ao esclarecimento de dúvidas de funcionamento do sistema. 

"Inconsistência de Dados/Falta de Configuração de Dados": Problemas decorrentes da inconsistência de dados, não configurados ou configurados de maneira errada.

"Problemas e/ou Falta de Atualização": quando o chamado reportado foi decorrente de falta ou problema de atualização.

"Novas/Alterações de Funcionalidades": Quando o chamado caracteriza uma funcionalidade ou regra não existente no sistema ou um pedido de nova funcionalidade.

“Problemas de Suporte: Infra/Internet/Banco da Instituição”: chamados caracterizados por algum problema de suporte no ambiente e infraestrutura utilizada pelo SIE/SIM.

“Causa não identificada”: quando não foi possível identificar a real causa do problema

“Outros”: eventos muito isolados e de ocorrência raríssima ou muito baixa.

Total em Horas de Manutenção/Serviços SEM CUSTO geradas no ANO: Total de Horas em solicitações de novos desenvolvimentos e serviços em que a AVMB franqueou o desenvolvimento, e o fez sem custo adicional, disponibilizando à instituição, melhorias em releases do sistema. Esta é outra forma de acrescer o sistema com as idéias enviadas pelas instituições. A diferença entre uma manutenção COM CUSTO e uma manutenção SEM CUSTO, é que na última, a decisão de implementar ou não a funcionalidade fica exclusivamente com AVMB, e não existe nenhum compromisso de atendimento.

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Indicadores de Atendimento III

Nosso objetivo ao desenvolver estes Indicadores, é trabalhar com os dados para que possamos otimizar o processo de atendimento, garantindo qualidade ao cliente. Agora, os gestores da instituição podem acompanhar estas métricas diariamente podendo nos ajudar com sugestões de melhorias que possam haver neste processo. Veja mais  de nossos indicadores abaixo:

Média Geral das Avaliações no Mês: Indicador traz a nota média das avaliações:

Relação Entre os Chamados Abertos e Avaliados: No SAC WEB, quem reportou o chamado, após a sua finalização pode estar efetuando a avaliação deste chamado. Este indicador é um dos mais importantes visto que nos subsidia com informações sobre a qualidade de nosso atendimento. Este indicador traz o total de chamados abertos no mês e quantos foram avaliados. (Ao lado, a avaliação dos chamados de 11/2011)

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Indicadores de Atendimento II

Veja mais alguns indicadores de atendimento elaborados pela AVMB, com base nos chamados reportados pelas instituições:

Chamados com Severidade SIE/SIM Parado ou Crítico: Percentual de chamados que caracterizaram todo sistema parado ou com severidade crítica ao negócio.

Chamados Atendidos no Mesmo Dia: este indicador possui o percentual de chamados em que a equipe passou uma solução ou esclarecimento no mesmo dia em que ele foi aberto.

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Indicadores de Atendimento

A AVMB elaborou alguns indicadores de atendimento com base nos chamados reportados pelas instituições.

O objetivo destes Indicadores é demonstrar a preocupação que a equipe de atendimento ao cliente têm em obter dados que possam contribuir para evoluirmos o processo de atendimento, garantindo qualidade.

Os gestores da instituição agora, podem acompanhar estas métricas diariamente podendo nos ajudar com sugestões de melhorias que possam haver neste processo. Veja alguns indicadores:

Evolução Mensal de Chamados Abertos e Finalizados: este indicador mostra a evolução entre os chamados abertos em finalizados em cada mês trazendo o comparativo por ano.

Percentual de Chamados Atendidos no Prazo: mostra o percentual de chamados em que a AVMB apresentou a solução/esclarecimento no prazo. Considera-se aqui os atendimentos feitos dentro do prazo de cada severidade, conforme a definição contratual. Havendo atividades que requerem Data Negociada, é considerado atendimento até esta data.

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