domingo, 29 de abril de 2012

Indicadores de Atendimento IV



Quantidade de Chamados por Causa Raiz no Mês: Este é um dos indicadores mais importantes. Cada chamado é classificado quando há causa raiz que originou o problema e/ou situação reportada. Dentre as causas raiz o que conseguimos identificar são:

"Bugs em Aplicações": Problemas originários por erros/bugs em aplicações.
"Erro de Operação na Aplicação": Se a situação reportada foi originária de um erro de operação ou utilização indevida do usuário na aplicação.
"Dúvidas Gerais de Utilização": Chamados referentes ao esclarecimento de dúvidas de funcionamento do sistema. 
"Inconsistência de Dados/Falta de Configuração de Dados": Problemas decorrentes da inconsistência de dados, não configurados ou configurados de maneira errada.
"Problemas e/ou Falta de Atualização": quando o chamado reportado foi decorrente de falta ou problema de atualização.
"Novas/Alterações de Funcionalidades": Quando o chamado caracteriza uma funcionalidade ou regra não existente no sistema ou um pedido de nova funcionalidade.
“Problemas de Suporte: Infra/Internet/Banco da Instituição”: chamados caracterizados por algum problema de suporte no ambiente e infraestrutura utilizada pelo SIE/SIM.
“Causa não identificada”: quando não foi possível identificar a real causa do problema
“Outros”: eventos muito isolados e de ocorrência raríssima ou muito baixa.




Total em Horas de Manutenção/Serviços SEM CUSTO geradas no ANO: Total de Horas em solicitações de novos desenvolvimentos e serviços em que a AVMB franqueou o desenvolvimento, e o fez sem custo adicional, disponibilizando à instituição, melhorias em releases do sistema. Esta é outra forma de acrescer o sistema com as idéias enviadas pelas instituições. A diferença entre uma manutenção COM CUSTO e uma manutenção SEM CUSTO, é que na última, a decisão de implementar ou não a funcionalidade fica exclusivamente com AVMB, e não existe nenhum compromisso de atendimento.

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