Com vistas a atender à
solicitação de diversos clientes, dentre esses CEFET-RJ, Unirio e UFPR, que
estiveram na AVMB em início de junho, foi realizada por nossos coordenadores uma revisão nas Regras de Atendimento aos Sistemas (SLA) mantidos pela Empresa.
Estes prazos ainda não
estão em vigor. Neste primeiro momento gostaríamos de considerações a respeito
dos mesmos, para que posteriormente possamos utilizá-los em nossos contratos.
Regras de Atendimento aos sistemas mantidos pela AVMB - SLA
Horários
de atendimento: Define-se como o período de
atendimento o tempo compreendido entre 9h e 18h (horário de Brasília), de
segunda-feira a sexta-feira, exceto feriados nacionais. Nos feriados estaduais
e municipais para Santa Maria – RS, haverá plantão dos nossos setores de
suporte e atendimento. Denomina-se Horas Úteis as horas compreendidas nos
horários de atendimento.
Número de
atendimento. O número de atendimento será
ilimitado, válido para os módulos e funcionalidades já implantados. Caso a
funcionalidade ou o módulo necessite de implantação o atendimento se dará
através de workshops.
Forma do
atendimento. Os atendimentos serão
realizados através do registro dos chamados no SAC AVMB e chat AVMB On-line. Em
casos excepcionais, os chamados poderão ser realizados através de telefone.
Prazos de
atendimento. Os atendimentos terão os
seguintes níveis de severidade:
Nível de
severidade 0: É o nível de maior
relevância. Sistema totalmente inoperante ou funcionalidade que implica em
altíssima prioridade e disponibilidade em períodos considerados críticos.
Prazo
para resposta: até 2 (duas) horas úteis.
Prazo
para solução: atendimento remoto continuado até a resolução do problema.
Nível de
severidade 1: Sistema, módulo ou
funcionalidade parcialmente inoperante. Problemas identificados pelo cliente
que estejam impedindo a execução de uma funcionalidade
especifica referente a módulos já implantados e em uso pela instituição.
Prazo
para resposta: até 8 (oito) horas úteis.
Prazo
para solução: até 24 (vinte e quatro) horas úteis.
Nível de
severidade 2: Problema não impactante.
Qualquer problema identificado pelo cliente em uma funcionalidade ou módulo do
sistema já em uso, mas que não impede a sua execução.
Prazo
para resposta: até 16 (dezesseis) horas úteis.
Prazo
para solução: até 40 (quarenta) horas úteis.
Nível de
severidade 3: Solicitação de adequação
de uma funcionalidade. Qualquer solicitação do cliente referente
a adequação de uma funcionalidade a suas necessidades. Este nível somente
existirá para os contratos que tenham horas de desenvolvimento.
Prazo
para resposta: até 40 (quarenta) horas úteis.
Prazo
para solução: conforme cronograma apresentado ao cliente após análise da equipe
técnica, o cronograma deve ter o aceite do cliente.
Nível de
severidade 4: Questões diversas de trato
gerencial.
Qualquer
demanda de trato mais gerencial como, por exemplo, solicitações de
treinamentos, solicitações de implantação de módulos, questões gerenciais que
não envolvem diretamente operações nas aplicações do sistema.
Prazo
para resposta: até 40 (quarenta) horas úteis.
Prazo
para solução: conforme cronograma apresentado ao cliente após
análise da equipe técnica, o cronograma deve ter o aceite do cliente.
Nível de
Severidade 5: Esclarecimento de dúvidas
pontuais de operação dos aplicativos de módulos já implantados e em uso pela
instituição e, que não demandem análises complexas de dados e que não dependam
de acesso ao ambiente do cliente.
Prazo de
Resposta: Oito horas úteis
Prazo
para solução: Em conjunto com o prazo de resposta
Nível de
Severidade Excepcional: Pré-agendado entre as
partes. Rotinas e procedimentos que impliquem em necessidade de altíssima
disponibilidade e performance do sistema, deverão ser previamente agendadas
junto à AVMB que, por sua vez, procederá a implantação do
atendimento chamado de ´plantão 24 horas´, tornando disponível um profissional,
de localização imediata, de forma ininterrupta, durante a duração do processo
agendado, com o objetivo de sanar toda e qualquer intercorrência, no que tange
a instabilidade, parada do processamento ou outro problema sistêmico.
Enquadram-se
neste nível o atendimento a resolução de problemas de análise e geração de
dados para atendimentos as exigências de órgãos de fiscalização federais,
estaduais ou municipais e tais demandas, deverão ser reportadas a AVMB com uma
antecedência de cinco dias úteis, antes da data final de entrega dos dados aos
órgãos solicitantes.
Havendo necessidade
de envio de mais informações por parte da Instituição, os prazos começarão a
ser contados quando do recebimento das informações.
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